¿Cuándo integrar herramientas tecnológicas en la empresa?

Rodolfo Saldaña Martínez.
Consultor Sr de Consultoría
CoSphere Consulting Group

Definir cuando es el momento para integrar herramientas tecnológicas, que apoyen en forma integral la operación de la empresa, es una tarea compleja debido a dos factores que han venido creciendo e interactuando juntos: el vertiginoso desarrollo de las Tecnologías de la información (TI) y el cambio de enfoque en los modelos de negocio que han existido a lo largo del tiempo, ya sea en la producción de un bien o en la cadena de valor que proporciona un servicio prestado por una organización.

Un poco de historia

Para facilitar esta decisión, que hoy por hoy se ha vuelto crucial (y que normalmente está acompañada de una inversión nada despreciable), es importante entender la evolución de los elementos mencionados, hasta definir su situación actual. Durante gran parte del siglo pasado, las empresas principalmente se dedicaban a producir, distribuir y/o vender sus artículos en el mercado. El sistema de producción más utilizado durante esta etapa fue la línea de producción – creada por Henry Ford en 1913– donde una de sus características principales fue la especialización de los trabajadores en tareas y puestos específicos.

Lo anterior dio como resultado una estructura donde las labores de la empresa fueron divididas en áreas extremadamente bien delimitadas; con actividades y tareas específicas y uno o más encargados que a su vez reportaban al encargado de la planta y así sucesivamente. Es así como se conformó un modelo de operación jerárquico. Las empresas siguen evolucionando y comienzan a manejar grandes volúmenes de información; sin herramientas de apoyo para manejarlos; la administración y el control de la información es casi imposible. Es en este punto donde se deciden a echar mano de la tecnología existente, con sus deficiencias y limitaciones, utilizando una o dos computadoras y un operario o programador que se encargue de la captura de información y de la generación de los reportes correspondientes.

Cuando las computadoras fueron más potentes (y más económicas), comenzó el surgimiento de software “especializado” que apoyaba en la ejecución de tareas específicas, con alto grado de complejidad, para ser realizadas a mano, es decir, existían programas de computadora para llevar la nómina, los inventarios, para la emisión de facturas, etcétera, de tal manera que la información se encontraba segmentada y esparcida a través de toda la organización. De esta forma, nace de manera formal el departamento de Sistemas.

Con el surgimiento de las empresas prestadoras de servicios existe también una reflexión acerca del enfoque que se le debe dar a las mismas, debido a que su éxito no depende de cuánto produzcan sino que tan satisfecho quedará el cliente con los servicios que se prestan.

Es aquí cuando entra en escena el concepto de valor, que se refleja directamente en los beneficios que obtiene el consumidor con el producto o servicio que adquiere, logrando recurrencia en su adquisición lo que, en el caso de un servicio, se define como una relación de largo plazo.

Este tipo de relaciones implican que uno de los elementos de información más importantes en la organización sean precisamente los clientes, pero además existe una necesidad latente por agilizar los procesos debido al aumento en la competitividad del mercado, lo que implica que la información emanada de un departamento sea conocida y utilizada por otro departamento.

Ante esta situación, los programas existentes ya no fueron funcionales, debido a que manejar este tipo de información ya no fue tan sencillo, así que el nuevo software que deberían de surgir para hacer frente a estas necesidades, debía ser más complejo de elaborar, elegir, manejar y administrar.

A medida que la industria del software madura, integrando conceptos como redes y sistemas de bases de datos transaccionales, surgen herramientas de apoyo más poderosas, las cuales son capaces de recibir altos volúmenes de información de cada una de las áreas que conforman la empresa para posteriormente relacionarla y enlazarla (integrarla). Es aquí donde nace el concepto de sistemas ERP (Enterprise Resource Process).

El surgimiento de este tipo de herramientas revolucionó la manera como se visualiza la operación de las empresas, transformando nuevamente la forma de operar y administrar la misma, debido a que el personal de las distintas áreas, bajo el nuevo concepto de sistemas integrados, no sabía que hacer con las interacciones entre ellas, durante mucho tiempo se habían duplicado actividades o trabajado varias veces la información.

El catalizador que logró alinear las condiciones de operación y administración de la empresa con las condiciones funcionales los sistemas integrados, es el surgimiento del concepto de procesos de negocios, que son una manera de distinta de estructurar la operación de la empresa a través de procedimientos y políticas que cruzan de manera horizontal los distintos departamentos establecidos en el esquema anterior, especificando roles y responsabilidades en función del flujo de información. Un proceso requiere de la coordinación de varias áreas, para lograr ejecutar las actividades requeridas, a diferencia de las realizadas por un solo departamento que no siempre tiene bajo su injerencia a todos los involucrados en la actividad.

Cambio de enfoque

Después de lo anterior, existen un par de premisas que podríamos extraer con respecto a la implantación de un ERP:

El primer inciso es correcto, más adelante se tratará con mayor detalle los requerimientos para integrar un ERP en una organización. Sin embargo, el segundo punto se trata de un supuesto muy peligroso, debido a que la información y los procesos clave del funcionamiento de la empresa NO los posee el departamento de sistemas ya que se encuentran en todas las áreas de la empresa. Es por esta razón que la implantación un sistema integral de información debe verse como un proyecto estratégico de negocios.

El equipo de trabajo en la implantación

Un factor crítico para la ejecución de un proyecto de implantación la integración del equipo de proyecto multifuncional, que agregue valor al proyecto, es decir, que sus conocimientos y habilidades realmente permitan obtener la información suficiente para detallar de los procesos de negocio, modelarlos y simularlos en el sistema ERP.

La elección de los integrantes del equipo no siempre resulta muy simple, un tip para que este proceso se agilice es: el candidato a integrante del equipo debe ser la persona clave en el quehacer diario de la organización, precisamente a los que sería difícil pensar en sustituir.

El patrocinador del proyecto debe tener un alto compromiso con el mismo; un gran involucramiento, para conocer las labores realizadas y los siguientes pasos para proporcionar lo necesario y no provocar atrasos; además de un nivel autoridad tal, que le permita tomar las decisiones de negocio que impacten el desempeño del proyecto. A esta labor se incorpora el equipo gerencial de la empresa, el patrocinador del proyecto no es necesariamente el director general de la empresa.

Un jugador importante para la ejecución del los proyectos de implantación, es sin lugar a dudas el gerente del proyecto, la elección de quién debe ocupar este puesto dentro del equipo de proyecto, usualmente es un tema de gran discusión en la empresa, generalmente todos opinan acerca de las cualidades y el perfil que debe cubrir el candidato a gerente del proyecto y podemos mencionar algunas cualidades o rasgos importantes que debe cubrir: iniciemos diciendo que deberá ser alguien que sea respetado y reconocido en la empresa, por su conocimiento sobre ella y su compromiso con las diversas iniciativas emprendidas con anterioridad; en resumen, alguien a quien sus colegas lo reconozcan como líder, que además esté dispuesto a asumir el reto.

El momento propicio para la implantación

Cuando una empresa piensa en la adquisición de tecnología, lo hace pensando normalmente en optimizar las operaciones o bien, incrementar el grado de control sobre los recursos que se poseen. Para ello, una tarea importante es la evaluación y selección del sistema que mejor se apegue la forma de operar de la empresa. No es recomendable evaluar o entrevistar un número grande de opciones, 5 o 6 es un buen número para evaluar.

Algunas reflexiones al respecto son:

La primera pregunta tiene que ver con el ambiente en el cuál se detecta la necesidad de contar con una herramienta tecnológica que apoye a la operación, esto tiene que ver con algo tan simple como el hecho de que la operación ha superado las capacidades de ejecución de la organización. Esto es común en empresas que crecen repentinamente o que su índice de crecimiento es alto y que no se han estructurado planes y acciones contundentes para hacer frente a este tipo de situaciones.

Por otra parte hablemos de la obsolescencia tecnológica de la empresa: en muchos de los casos las herramientas tecnológicas sufren un grave deterioro debido principalmente a que no es actualizada. Las empresas que usualmente no invierten el la actualización de sus herramientas tecnológicas, es por que conceptualizan estas partidas como gastos, aunque quizás sería conveniente cambiar este enfoque y ver a la tecnología como una inversión que brindará frutos a mediano plazo.

La lista que se presenta a continuación resume los factores clave que deben considerarse cuando se piensa en la implantación de un sistema de información integral:

Bien pudiéramos continuar enlistando factores que debieran considerarse para definir si es el momento adecuado para integrar herramientas tecnológicas en nuestra empresa, generalmente la decisión de hacerlo o no la dejamos mucho al “feeling” o bien se encomienda al responsable del área de sistemas que “evalué” la necesidad de integrar nuevas herramientas tecnológicas.

Con la finalidad de ayudar a definir si es el momento adecuado para integrar herramientas tecnológicas a la operación de la empresa es necesario tomar en cuenta y analizar los puntos siguientes:

Por último, se debe tener un convencimiento total que la adopción de una solución tecnológica de este tipo será redituable y es adecuada, es importante que los proyectos tecnológicos de esta naturaleza sean tratados como cualquier otro proyecto de inversión para la empresa, en donde se tiene un presupuesto asignado y un ROI asociado, sustentada por un caso de negocio con cifras duras, a fin de contar con fundamentos que apoyen el indicador del retorno de la inversión.