La importancia del servicio como una estrategia de sustentabilidad

Víctor Manuel Zárate Acosta
Gerente de Mercadotecnia y CRM
CoSphere Consulting Group

Tradicionalmente, el servicio ha sido el “plus” de los productos que la organización vende, donde incluso, en aquellas organizaciones dedicadas al servicio, esta actividad queda aún más nublada por ser el producto en sí.

Bajo el esquema tradicional, el servicio es visto como una herramienta de venta ó herramienta de postventa, pero, ¿Qué tan estratégico es este dentro de una organización, como para garantizar la sustentabilidad al largo plazo?

Hoy día, está comprobado que es por lo menos 40% más barato, retener clientes actuales, que atraer nuevos clientes, estadística que soporta la idea de que el servicio, es cada vez más importante en las organizaciones como herramienta de fidelización.
Pero, ¿Cuáles son los componentes de un servicio?

Según algunos autores, el servicio hoy día se compone de 3 P’s, Presentación, Procesos y Personal.

Presentación, es la imagen de la compañía, los esfuerzos aquí se reflejan en el posicionamiento, la imagen corporativa de la empresa y la imagen que el mismo personal de la organización refleja.

Procesos, son los métodos con que la organización trabaja, sus procesos de pago a proveedores, procesos de reclutamiento y selección, procesos de seguimiento a ventas y seguimiento post-venta, procesos de capacitación y desarrollo de personal, y en general todo el conjunto de actividades bien definidas que, por un lado, garantizan la homogeneidad en la entrega, y por otro lado permiten la mejora continua en la misma.

Finalmente hablar del Personal, es pensar en recursos humanos y todas sus actividades, pero, en una organización en la que el servicio es prestado por las personas, ¿no se vuelven acaso se suma importancia el talento y la experiencia de una persona?, aquí toma gran importancia este rubro, al conformar entonces una de las bases de ventaja competitiva más complicadas de duplicar.

Como se puede observar, la intangibilidad de los servicios puede volverse tangible a través de los puntos antes mencionados, donde el reto es volver el servicio un diferenciador más que un plus del producto, de ahí la importancia de trabajar arduamente en la creación y desarrollo de las competencias organizacionales (esta estrategia va directo al personal, la tecnología y los procesos)  al desarrollo de marcas y fortalecimiento del posicionamiento de la organización (directo a la presentación) y establecer mecanismos de seguimiento al servicio, que nos permitan medir y por tanto mejorar este ante el cliente.

La próxima vez entonces que piense en servicio, véalo como una fuente clave en su ventaja competitiva y trabaje en estrategias direccionadas precisamente a generar valor en el servicio.